第107回_お客様の期待値！？
佐々木良樹今回は「お客様の期待値！？」についてお話していきます。
お客様がまた行きたいと思う要素として、お客様側の期待値があります。飲食店の場合、期待値が大きくお店に向かいます。
お店についてから「こんなはずじゃなかった」となるのはなぜなのでしょうか？今回はこのような視点で見ていきます。
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【結論】
事前のモニター調査が必要です。
すなわちお試しを行い、お客様の生の声を教えて頂く事になります。お客様は期待するが、実際に期待が外れるとガッカリし、次に繋がらなくなります。
【十分な調査】
飲食店の場合、自分がやりたい！と思う事を行う方が多いです。
しかし、お客様が期待する事と実際にその商品を販売して違うためにガッカリする事が見受けられます。
市場調査が不足している事が考えられます。
世の中に商品を送り出す前に、モニターとして、複数人に協力して頂き、実際に食べて頂き、素直な感想を頂きます。
そこで出た意見を元に改良を加え、更にモニターを行い、合格点を貰ったら始めて世の中に誕生する商品をお出しします。
お客様に売れる商品を作る事が大切でありますが、自分が出来る、自分が売りたいものを出す前の市場調査を行う事が大切です。
【お客様とのギャップ】
お客様とのギャップが生まれやすい商品があります。
個性の強い商品です。特に海外から入ってきた商品は物により日本人に受け入れられない事もあります。
これも、売りたい事が強く出てしまい、お客様すなわち日本人の好みに合わない物を食べて頂きたいと強く思い作った商品が売れないと言うケースになります。
こちらは外部市場調査、モニター調査共に行う事でギャップを発見できますが、行わないケースが多く見られます。
また、地域により受け入れられる商品もあれば、同じ商品でも全く受け入れて頂けない事もあります。
新しい商品を世に出すには事前のギャップを知り、埋めていく事が大切になります。
【日本文化との融合】
外国人の方が日本で飲食店をする場合、お国の食文化を広めようとされます。
その食文化になじみのない日本人にとって拒否反応を示してしまいます。
そこで、日本に合わせた内容に変化させる事が大切になります。
例えば、マクドナルドハンバーガー
当初はアメリカで生まれたため、全てマニュアルでアメリカ人の好みに合わせた内容で誕生しています。
その後、日本ではそのままで売れない事が判明します。そこで日本人の好みに合うように改良を重ねて生まれたのが一番最初のマクドナルドハンバーガーです。
これもモニターのおかげです。日本人には日本人の食生活、食文化があるため、欧米など海外の食文化を取り入れる場合、十分に情報を入れ、地域の方々の調査、声を素直に聞き入れて改善をしていく事が大切になります。
【まだ見ぬ食】
まだ見ぬ食は売れないと言う事です。
残念な話ではありますが事実です。
全く、見た事も、聴いたことも無いものは売れないのです。だからこそ、今世の中にある商品にアレンジを加えるか、見た目を変えるかで販売を行います。
見たことも無い物には拒否感を出します。
これを売りたいと願うのであれば、モニターの力、試食でお試しで食べて頂き、口コミを増やす事が一番早くなります。
【価値ある商品が売れる時代】
コロナになり、価値ある商品が売れる時代になりました。
今までの飲食店は薄利多売でしたが、今は価値があるものにお客様は行かれます。
安ければ売れる時代は残念ながら終焉を迎えています。
安くて普通の価値、高くて高い価値に分かれてきており、価値ある商品にお客様は目を向けていく事になります。
価値は商品だけではありません。人に対して価値を求めています。
人の価値が無いお店には行かなくなります。人間性です。
ただ単に面白いだけの人のお店ではありません。人間力の高い方が行われているお店に行きたいと思います。
これだけ情報社会になった今、情報発信が出来ないお店は埋もれてしまいます。
情報発信ツールを適切に使って、価値ある商品、価値ある人を発信する事が大切になってきます。
【あなたのファン】
あなたのファンは必ずいます。
この世の中に必ずファンは居てくれます。今は現れなくても必ず現れてくれます。
そのまだ見ぬファンの為にも、今やるべきことは、「人間力形成」「商品価値を高める」ことになります。
人間力形成を行い、人間力を発信していく事で、あなたへの人間力に魅力を感じた人が「是非会ってみたい」と思って頂けるようになります。
商品を買う事も勿論ですが、人としてどんな人なんだろう？大丈夫かな？と思う人が多いです。
その不安を無くすためには、人としてのファンを作る事。これが重要な活動になります。
人間力をコツコツ発信していく事で必ずあなたのファンが目の前に現れます。
その時こそ、お客様の期待値が高まり、期待に応えた時になります。
【まとめ】
お客様の期待値
人間力を高める、商品価値を高めることにあります。
人としてあなたを好きになる、すなわちファンになる事が出来れば、必ずお客様の期待値を掴む事が出来ます。
商品だけに目を向けてしまうと人間力が低下し、人として魅力を感じなくなってしまいます。
どんな人に対しても人間力の高い接客、対応、発信、笑顔であり続けて下さい。
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