第54回_飲食店の従業員教育と実態はどうなっているのか？

今回は「飲食店の従業員教育と実態はどうなっているのか？」についてお話していきます。飲食店は従業員教育というと２つに分かれます。厨房側とホール側、さてあなたのお店ではどちらに分かれていますか？また教育はどうなっていますか？今回はこちらについて見ていきたいとおもいます。

【結論】

中小の飲食店では残念ながら教育が出来ている所と出来ていない所の差が大きい。特に笑顔の接客、調理に関しては中小の飲食店はほぼ教えておらず、アルバイトの子たちが行う事は皆無であるため、作業効率も良くない。生産性を高め、店舗の価値を高めるためには教育が必須。教育まで手が回らないのであれば外部に依頼してでも教育して店舗の価値を高める事がコロナで生き残る事になる。

【中小の飲食店、サービスの教育】

中小の飲食店ではサービスについて大きく３つしか教えていない。１つレジ会計、２つ接客対応、３つ商品提供である。順にみて行こう。

１つレジ会計であるがこちらは基本中の基本であるため、教えないとお店が回らないため教え込む。ベテランアルバイトが新人に教えている事が多いが、お金に関わる事であるため本来は正社員が教え込む事が正しい。アルバイト任せにするから接客態度が悪いと言われるお叱りを受ける事になり、結果社員の対応が増える事となる。

２つ接客対応はお冷提供や注文取り、片づけなど全般に関わってくる。こちらもお店によってはベテランアルバイトが新人さんに教える事になり間違った教育を行う事になる。結果お叱りが増加する事になり、社員は二度手間になることとなる。原因は丸投げしているからであり、途中の確認を怠っていたことで起きている。特に注目すべき点は「笑顔の教育」がされていない点である。笑顔に関しては表情訓練から行わないといけないものであるが、全くされていない事が多いため、笑顔の足りない従業員が誕生する事となる。

３つ商品提供は商品が出来たら出してとしか教え込まれていないため、お客様からお叱りを受ける事が多い。ドン！とおいて見たり、商品がこぼれていたり、盛り付けが崩れていたりなどとお客様の期待を裏切る事が多数行われているが、経験値の少ないアルバイトから笑顔の教育であったり、商品提供のポイントなど教える事は皆無であるため、ベテランの方から追加教育を行う事となる。

中小の飲食店では基本的な事しか教えていないために肝心のお客様から見た際の接客が出来ておらず、単なる作業になっているお店が多いのはそのためである。単なる作業は「中味」が感じらない状態であり、リピートに繋がらない要因になっている事に気が付いていないのである。解決するには専門知識を持ったものに再教育をして頂く必要が生まれる。

【中小の飲食店、厨房】

中小の飲食店ではほぼ厨房を教えてやらせることが見られない。なぜなら経営者自ら調理場に立ってしまうケース、教えて育てないケースと分かれる。厨房の専売特許は正社員ではない事を念頭に置いてパートなるバイトに教えていく必要がある。経営者はお客様と接するようにし、お客様に顔と名前を憶えて頂く事が経営者判断として正しい事になる。

そのために必要なのはマニュアルである。しかし中小の飲食店ではほとんどがマニュアルなど用意されていないため、教えればやって頂けるのに教えないから経営者自らずっと厨房に立ったままになっている。マニュアルが無いのは2つの理由から、１つ面倒なため、２つマニュアルへの概念が無い、この２つです。大半は面倒なケースが多くそんなもの作らなくても何とかなるよ！と言われるケースが多数ある。

経営者自身に何か起こった場合お店を休まないといけないのはこのためである。マニュアルがあり、きちんと教育がされていれば営業出来ているものの、教えていないからチャンスロスが発生している事となる。これが何日も続くと経営に深刻な影響を及ぼしてくることなる。

【大手はどうなのか？】

大手は全てマニュアル化されている。誰でも出来るように標準化されており、教えればパート、アルバイトさんでも作る事が出来るようになっている。教えるのもひと昔は紙のマニュアルであったがDVDマニュアルになり、今は動画マニュアルが主流になっている事で動画を見て学習が出来るようになっている。そのため教育にかける時間が大幅に短縮されており、店長の負担を軽減させている。

調理マニュアルも同様に動画でマニュアルとなっているため見て学習が出来るようになっている。ここが大きな違いになる。中小の飲食店でも動画で教える事は可能だ。YouTube動画を使う事で教える事が出来る。限定公開にして従業員に見て頂けるようにして教育の時間を短縮する事が出来るわけだ。サービスも動画で教えておくことでポイントを確認できる。重要な所は直接指導する事で改善が見込める。

【就業規則の整備】

中小の飲食店では就業規則が無い所もある。非常に危険である、なぜなら就業規則は経営者が会社を守るために必須に用意するものであり、何か不祥事が起きた時は就業規則に則り厳正に対処する事になります。こちらが無い飲食店では何か大きな問題が発生した時に予防策が無く、無法地帯になってしまいます。就業規則は労働にだけ制約するのではなく、全てにおいて規制をかけるため中小の飲食店でも必ず用意しておくことが自社を守る事になります。

【まとめ】

中小の飲食店経営者は従業員の教育を行う重要性を感じて頂けたでしょうか？お店が小さいからマニュアルなんて要らないと思っている経営者は危機管理が不足しています。コロナ禍だからこそ、従業員教育を行い、経営者は集客活動に専念できます。コロナだからお客様は来ないと思うのではなく、店舗の価値を高められるチャンスと捉えて下さい。自分で教育が出来ないようであれば外部の力を借りて下さい。

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