第24回_「もてる飲食店」と「はやる飲食店」の違い

おはようございます。今日のテーマは「もてる飲食店とはやる飲食店の違い」について解説していきます。もてるとはやるは同じなのでは？と思う方が多いのではないかと思います。ぜひ最後まで読んで下さい。

【結論】

一見客であっても、常連客であっても、同じようにおもてなしをするお店が生き残れる条件になります。コロナ過で今までのような「常連客中心にお相手」ではいずれ淘汰されてしまいます。お客様は常に見ていますし感じています。

【常連客と一見客の違い】

簡単に言うと（初めてのお客様）という事です。そのお店にとって初めてであり、どこの誰とも分からない方を迎い入れる訳ですから、対応が普通になります。また来て頂ける確率も保証も無いという事です。そのため、対応に差が出てしまったりします。

それに対し、常連客は顔なじみという事もあり、ついつい会話が多くなりがちです。また、ちょっとしたサービスをしたりする、常連客から差し入れが入るなど、一見さんには無い事が多くあるのが違いになります。

【大きな落とし穴】

一見さんと常連さんの違いですが、今までのような一見さんの扱いであるとコロナ禍では非常に危険になります。コロナ禍でテレワークが増えたことにより、近隣の飲食店に飲み食いにいく事が増えています。その際、飲食店側では今までのように常連さんを贔屓にして声をかけて、一見さんに全く見向きもせずの状態に接する事は大きな落とし穴になります。

誰しもはじめは一見さんからスタートします。コロナ禍で急激に一見さんが増えています。そのような一見さんに対し、今までのような対応であった場合ビジネスチャンスを無くす事になります。飲食店のビジネスチャンスは一見さんにもあるのですが見えていない飲食店経営者の方が多いのも事実です。

【一見さんを大切にする事で新たなビジネスチャンス】

皆さんも一度は経験があると思います。常連さんと飲食店店主がずっと会話していて、こちらは相手も話しかけてもくれない状況を。SNSが発達した今では、すぐに情報拡散されてしまいます。良い情報も、悪い情報もです。店舗の印象はお店に来たお客様の印象で決まります。食事を頼んで商品が来たらボリュームがあった、おかずが美味しいなどあると思いますが、メリットよりもデメリットの方が一見さんにより拡散されてしまうのです。

ご飯がまずい、おかずが少ない、水がぬるい、常連とばかり話している、こちらを客と思っていない、接客態度が悪いなどです。これらのデメリットは飲食店側の配慮でいくらでも無くす事が出来るのです。一見さんをいかにして常連さんにするかが、コロナ禍で生き残るために大切になってきます。

駅から遠い飲食店で一見さんである場合、近隣に住んでいる事が確実です。これこそ大きなビジネスチャンスであります。サービス品で心をつかむのでなく、価値を提供する事で一見さんや常連さんの心を掴むことが成功のカギになります。

【もてる飲食店とは】

一見さんが口コミなどから一度は行ってみたいと思われたお店になります。そのため一見さんが来ることが増えるためにもてる飲食店になります。ですが、後が続かない状況になってしまいがちになるのがもてる飲食店であります。単発的にお客様が増えても、その後に続いて頂く事が生き残る飲食店になります。もてる飲食店からは一刻も脱出するか、はやる飲食店に方向転換をすることが求められます。

【はやる飲食店とは】

飲食店経営者が目指すべきはこちらの"はやる飲食店"であります。一見さんの獲得が上手くいったお店次のステップがはやる飲食店になるのです。一見さんがリピートしてみたいと感じられたお店であって初めて"はやる飲食店"になります。はやる飲食店には店舗外観（見た目）や店舗年数などは関係ありません。世の中には店舗年齢が古くてもはやる飲食店は沢山あります。店舗としてお客様に対し価値を提供しているかがはやる飲食店になるステップであります。

【飲食店側の心構え】

コロナ禍で心が苦しい状況になっている経営者が多いかと思われます。常連さんだけでなく、一見さんも今は多くの飲食店に行っています。いかに店舗の価値観を高める事が今後生き残るために大切になるのかを理解する事が大切になります。

では、経営者がやるべきことは「従業員の教育」「店舗価値の向上」「お客様対応教育」であります。従業員の教育では基本の接客をもう一度おしえてこむことが大切です。ですが、その前に経営者自身の教育が必要です。すなわち考え方です。先ほども言いましたが、一見さんを大切にする事を率先して見せなくてはならないのが経営者側です。店長であります。この方々が常連とばかり話しこん出入り状態を止める必要があります。一元客の本音は「無視されている」「一見だから」と思われているのです。こう思われてしまうとリピーターになってくれません。店側は普通です。と思っていても一見さんからすれば差別されたと感じてしまい、次も行こうかな？と思っていても他に行く事になってしまいます。すなわち店舗の価値を捨てた瞬間です。価値があるからお客様がまた行きたいと感じるのです。店舗の価値観を高め、お客様にとって存在価値のあるお店になる必要があります。

店舗価値の向上はずばり「価値に見合う価格に設定しなおす」事です。勿論商品のブラッシュアップも必要です。店舗によっては商品の価値に見合った価格設定されていない店舗もあるのです。例としてあるお弁当屋が１個５４０円で販売していました。同じような内容である店舗では８６０円でした。でも他の店では１１００円でした。１１００円のお店はお客様が買いに来てくれています。飲食店は「薄利多売」になりやすい商売ですが、コロナ禍で見直されてきています。価値あるものにお金をかける事に気が付き始めています。安かろう悪かろうでは経営が苦しくなるのが目に見えているのです。コロナ禍だからこそお客様は店舗に価値を求め、価値あるお店に行く事になります。価値のない店は淘汰されてしまいます。

経営者として、店舗価値を高め、価値に見合った適正な価格設定をすることでコロナ禍でも生き残る事が出来るのです。デフレ路線のままの価格設定はそろそろ脱却ですし、店舗内部の価値を高める教育も行っていく事が出来れば価値ある店舗により一層近づきます。

勿論、今現状から今お店にあるものを使って、新しい商売をする事も大事です。見方を変え、今あるもので最大限の利益を出すための行動は必要です。コロナが収束した時、飲食業界に景気が戻ってきます。その時に差別化をしておける事を今のうちから行う必要が出てきます。

【経営者自身余裕がなくなっている】

コロナ禍で飲食店経営者の余裕がなくなっています。そのために起きている事が２つ。１つは経営者と従業員の間の溝が生まれ、経営がギクシャクしている。２つめは、周りが見れなくなり店舗状態の悪化に気が付いていない。この２つです。

経営者が余裕がなくなってしまうのは危険です。本来の姿が生かされず、コロナで追われてしまい、従業員とのコミュニケーションが図られずそのまま放置されてしまう事も増えてきています。キャッシュフローから従業員の削減や時間短縮など迫られており悪化する傾向があります。経営者の苦悩は経営者以外の従業員に分かってもらえないのです。だからこそコミュニケーションが重要です。

店舗の状態が悪化するのは、店舗のせいではなく経営者のせいであります。経営者のコミュニケーション不足が結果的に店舗の従業員を不安にさせてしまい、影響がお客様に行ってしまうのです。また、日々の教育をする機会が減少し、内部環境がどんどん悪くなってしまいます。

人員を削減した結果、店舗管理が悪くなり見た目にも良くない状態を意図して作り上げたと言わざる得ません。

【今からでもやれること】

今からでもやれること、それは「経営者自身が現場に入って実態を見る」事です。その際のポイントは２つ。

１つ、一見さんへの対応はどうなのか？２つ、現場の困っている事を聴き改善できる事はすぐに行う。この２点です。経営者の考えや目線だけで判断すると周りは経営者に対し何も言えなくなります。それが間違っていたとしてもです。現場は、人件費削減のため教育したくても出来ない、掃除したくても出来ない、採用したくても出来ない、出来ないことだらけです。しかもお客様からお叱りを頂く事が増加しています。そこで実態を把握し改善策を打つのが経営者のやるべきことであります。

ですから、経営者は素直になり耳を傾けて聴く事が最も重要であると考えられます。聴くは周りの方々に対しても同じです。

【まとめ】

飲食店経営者が一見さんも大切にすること、はやる飲食店にすることが大切であることをお話させて頂きました。わたしもコロナ禍で苦しんでいる飲食店を沢山見てきましたが、一見さんをとにかくあしらうような態度にがっかりしていました。一見さんが多くなっているのは事実。コロナ禍で生き残るため、考え方を変化させていきましょう。