第49回_飲食店の見た目、清潔感の無いお店は集客が出来なくなる?
佐々木良樹今回は「飲食店の見た目、清潔感の無いお店は集客が出来なくなる?」についてお話していきます。中小企業の飲食店は店舗の管理状態が店によってバラバラです。大手飲食チェーンはマニュアルで清掃状態が厳格に決められており、逸脱しないように日々掃除を行っています。中小企業が生き残るために清潔な状態にする必要についてお話させて頂きます。
【結論】
外食産業は店舗の綺麗さも大切な要素になります。店舗に余計なものは置かず、清潔感あふれる状態が他社との差別化に繋がります。中小の飲食店はなおさら店舗の清潔感を演出しなければ生き残れなくなります。集客に集中しすぎにならず、店舗の状態管理をしっかりおこないましょう。
【中小の飲食店実態】
個人で行う飲食店に見られる傾向ですが、店舗の周辺から清潔感が感じられない事が多い。雑草が生えている、窓ガラスが汚れている、余計なものが散乱しているなど、個人店で友達相手に商売をしているように見られる店舗があります。
外食は食を通じて安全安心をお客様に提供しますが、見た目からお客様はどう思うでしょうか？綺麗さは集客のポイントになります。社長の仕事はマーケティングになります。集客で呼んでもお店が汚かったらお客様は二度と来なくなります。
【どのようにするべきなのか？】
お店を綺麗にするには「５S」で行います。整理・整頓・清掃・清潔・躾です。整理とは不要必要なものを分ける事です。とにかく不要と思われる物がお客様の目に留まる所に置かれている事が問題です。お客様に関係ないものは置かない事が鉄則です。整頓は定位置化です。中小の飲食店は定位置化がされていない店が大半です。雑然と何でも置かれている、バラバラに物を置いている事が集客に影響を及ぼす事を理解していないお店が定位置化出来ていません。
ここまで出来たら清掃になります。磨き上げられたようにきれいにする事です。雑然としている店舗ほど害虫や鼠などが居たりします。フードから油が垂れたりしていても平気、お客様のおられる床も黒ずんでいても平気になっているのです。それらを綺麗にします。清潔は衛生的に守られている状態です。まな板にカビが生えていたり、食器にカビがあったり、食材が日持ち切れしていたりなど衛生的に守られている事が大事です。
お客様はお店が汚いと感じると衛生的に問題があるのでは？と疑います。そこでお客様がたまたま害虫などホールで見つけると大騒ぎし二度と来なくなります。害虫は外から入ってきますが、お客様のイメージとしてお店が汚いから害虫が出たと思い込みます。清潔感は大切です。躾とは当たり前の事を当たり前にやる事です。すなわち凡事徹底です。一度決められた清掃ルールを徹底する。ユニフォームの交換頻度を徹底するなどルーチン化する事でお客様に良い印象を与える事になります。
【社長の勘違い】
社長はマーケティングと商品を高めればお客様は増えると思われます。しかし現実は違います。お客様にあなたのお店を知って頂くためにマーケティングによって集客を行います。問題は集客した後です。実際にお客様がお店に来られた際に外観を見て汚かったらどうでしょうか？店内に入って汚かったらどうでしょうか？従業員のユニフォームが汚かったらどうでしょうか？いくら商品が最高のものであっても食事をする前の「前味」が悪かったらあなたのお店に対し不信感を頂き、リピートに繋がらなくなります。また、食後の「後味」も帰られる時にレジ周りが汚かったり、従業員の身だしなみが汚いなどどう感じますか？
社長は集客すれば売上・利益が上がる。と思われます。間違いではありません。しかし、集客してもお客様に最高の瞬間を提供出来なければそのお店の価値はその瞬間に終わります。マーケティングだけではない事を中小の飲食店経営者は理解しておかなければなりません。
【どうすればよいのか？】
お店の掃除は日々行う事です。家庭と一緒で家庭は毎日掃除します。お店も一緒です。ただし、清掃を計画的に行わないとやらなくなります。やらない時は理由をつけてやりません。「忙しいから、出来ません、時間が無い」などが決まった文句です。先ほどもお伝えしたように、マーケティングで集客しても店舗の状態が悪ければお客様は減少し、最悪倒産してしまいます。そうならないためにやるべきことをやります。
清掃は、「誰に、何を、いつまでに行わせるか」がポイントになります。そして土日祝日は清掃箇所を極力なくすことも大切です。日々の生活習慣の中に清掃を入れ込んでしまう事で改善が出来ます。外回りの掃き掃除の時に雑草も抜く（毎日やれば雑草は無くなります）習慣化させることが出来れば改善されます。
【店舗の経年劣化】
経年劣化は計画的に修繕をしていきます。ただし、自らメンテンナンスを行える箇所は自分でおこな事も大切です。例えば、アスファルトの陥没はホームセンターで簡易アスファルトを購入し埋めればよいのです。外回りの色あせも、ペンキを購入し自分でぬれる範囲は塗るようにするのです。住宅も築年数があっても外壁を塗る事で綺麗さを維持できるのはリフォームのおかげ。店舗では自分でメンテンナンス出来る事行うようにして下さい。
【まとめ】
飲食店の見た目で集客が変わる事をお伝えしました。いくら商品が良くてもお店が汚い状況であればお客様が離れてしまいます。客観的に判断出来ないのであれば第三者に診てもらう事です。社長の感覚と第三者の感覚では異なります。目線はお客様でなければなりません。
